Разработка performance-стратегии продвижения — полное руководствоскачайте бесплатно
Назад

Повышение лояльности клиентов

5

4 минуты  |  время прочтения

Ф. Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», говорит, что повышение коэффициента удержания постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает стоимость покупок среднего покупателя на 25—100%.

В чём нуждаются пользователи помимо товара или услуги?

— Чтобы кто-то угадывал их потребности.

— Чтобы кто-то их развлекал.

— Чтобы кто-то решал их проблемы.

Многие компании считают, во сколько им обходится каждый клиент, но почти все забывают о стоимости повторной покупки. Между тем, важно сравнивать стоимость вторичной продажи со стоимостью привлечения нового клиента. А чтобы получать прибыль с минимальными вложениями, нужно правильно работать с клиентской базой и повышать лояльность пользователей: предугадывать их потребности, развлекать и предлагать решения многочисленных проблем.

Что такое лояльность пользователей?

Лояльность — это расположенность клиентов к вашему ресурсу и желание вернуться за покупкой снова.

Программа лояльности — комплекс мероприятий, направленный на повышение расположенности пользователей, и, как следствие, увеличение прибыли и создание положительного имиджа компании.

Как понять, что пора подумать о повышении лояльности?

Принимать решение о внедрении программы лояльности нужно с учётом множества факторов, особенно если ваш бизнес занимает большую долю рынка, работает с товарами немедленного спроса или вещами, приобретаемыми в основном на эмоциях.

К задаче повышения клиентской расположенности далеко не всегда подходят комплексно: чаще всего выбирается пара методов, каждый из которых вполне жизнеспособен вместе с другими, но в одиночку не дает желаемого эффекта.

Итак, некая абстрактная компания решает, что верность клиента не падает с неба, её нужно заслужить. На этом сложном пути делается первый шаг — вводится пара стандартных мероприятий, например, скидки, e-mail рассылки или специальные предложения на сайте.

Что думает клиент обо всём этом?

СкидкиСпамОдинаковые предложения

Скидки

Почтовые рассылки 

Одинаковые для всех предложения

Да, да, давайте больше скидок, а я ещё подумаю!Как надоел этот бесконечный спам! Отправлю-ка я его в корзину.Зачем мне тёрка со скидкой? Мне не нужна скидка. И тёрка не нужна.

 

Одинаковые предложения в большинстве случаев не попадают в зону интереса посетителей.

Если навязывать аудитории продукт, который ей не нужен, пусть и со скидкой, скорее всего, «включится» негатив. 

Если вы не можете дать клиенту значимую для него скидку, лучше не давайте её совсем. Обратите внимание на другие методы.

Если не можете предложить клиенту то, что нужно ему именно сейчас или может понадобиться в будущем, лучше не предлагайте ничего. 

В чем заключается выгода клиента?

Посетитель возвращается на сайт за покупкой только тогда, когда чётко понимает, что там его ждёт ощутимая выгода. Как раз это и обеспечивает программа лояльности: она даёт посетителю весомый выигрыш или в деньгах, или во времени. Важно и то, и другое.

Сэкономить время помогают релевантные рекомендации, основанные на интересах и предпочтениях клиента. О быстрой работе менеджеров даже и говорить не приходится — это уже давно норма для всех уважающих себя организаций.

Сюда же можно отнести и многообразие товаров в интернет-магазине: уже давно появилась тенденция «электронных гипермаркетов» — магазины стараются предлагать своим потенциальным покупателям широкий диапазон товаров. Пользователь экономит время на покупки, и это для него ощутимый и существенный плюс.

И, разумеется, не забывайте дарить клиенту чувство значимости и убеждать, что его важность и количество бонусов напрямую зависит от сделанных покупок.

Что пользователь отдаёт взамен?

Итак, выгоды пользователя понятны. Но что получает интернет-магазин в обмен на предоставленные выгоды? Не только повторные покупки и прибыль, но ещё и контактную информацию. Так вы активируете ещё один канал воздействия на клиента — директ-мейл. Если вовремя предоставлять интересующую пользователя информацию, можно с минимальными затратами получить еще одного постоянного клиента.

Программа лояльности от KINETICA

KINETICA digital agency создаёт программы лояльности с использованием различных каналов коммуникации — от почтовых рассылок до социальных медиа. Если у вас уже есть действующая программа, мы поможем её улучшить для достижения поставленных целей.

Как мы создаём программу лояльности?

  • Изучаем бизнес клиента и целевую аудиторию проекта.
  • Оцениваем необходимость и целесообразность программы.
  • Рассчитываем стоимость привлечения одного постоянного покупателя.
  • Продумываем потребительские инсайты и выгоды.
  • Определяем пути достижения выгод и следим за тем, чтобы они были по-настоящему достижимыми.
  • Подбираем методы для программы лояльности.

Результат нашей работы

  • Посетители приходят на сайт без лишних вложений в рекламу.
  • Увеличивается жизненный цикл покупателя (CLV).
  • Повышается постоянная прибыль компании.

Жизненный цикл — время, в течение которого покупатель приносит прибыль. Цикл начинается с первой покупки и заканчивается, когда клиент перестаёт приобретать товары или пользоваться услугами. Задача любого бизнеса — сделать этот временной отрезок как можно длиннее, а программы лояльности — один из проверенных способов увеличения CLV.

Мы регулярно предоставляем развернутые отчёты о проделанной работе. В них содержится информация о количестве вернувшихся пользователей, которые сделали покупку или оставили заявку, а также данные о среднем чеке.  На основании отчётов вы легко сделаете выводы об эффективности программы лояльности.

Повышение лояльности — это перспективно и прибыльно!

Был ли материал вам полезен?
Да
Нет
Спасибо
Подпишитесь на рассылку
Отправляя форму, я соглашаюсь с пользовательским соглашением
Мы ищем новых авторов, готовых писать честные и профессиональные статьи
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё