Разработка performance-стратегии продвижения — полное руководствоскачайте бесплатно
Назад

Саммит Adobe 2016: «Если вам ничего не известно об опыте, можно считать, что его не было»

0

5 минут  |  время прочтения

22-23 марта в Лас-Вегасе прошел ежегодный саммит Adobe. В этом году главной темой стал пользовательский опыт.  В первый день эксперты обсуждали влияние опыта на восприятие бренда. Второй день был посвящен сторителлингу и связи опыта с креативом.

Здесь можно посмотреть видео с конференции

Брайан Солис, главный аналитик Altimeter Group поделился профессиональной точкой зрения на то, почему получение релевантной информации о клиентском опыте будет служить еще одним важным фактором дифференциации бренда. Вот некоторые из его основных, которые он высказал во время конференции.

• Определение показателей отличного клиентского опыта (CX): Мы живем в потрясающее время, в новой эре бизнеса, когда оценку вашему бренду дают те, кто с ним сталкивается. На протяжении нескольких лет я занимаюсь всесторонним изучением «клиентского опыта». Отличный опыт складывается из ощущений, чувств, сильных желаний и присущей для человека потребности поделиться информацией о своих впечатлениях, что заставляет вас что-то делать. В нашем взаимосвязанном обществе, если вы не поделились своим опытом, то можно считать, что его и не было. Опыт может иметь отношение к бренду, продукту, сервису, всему, что угодно. Но сегодня мы, в основном, оперируем опытом, который можно получить во всех сферах деятельности, напрямую или косвенно связанных с определенной организацией; и к измерению этого опыта мы подходим совершенно по-другому. Принимается в расчет только целостный опыт, когда он представляет собой нечто единое целое.

• Будьте честны: Задайте себе эти вопросы. Вы знаете, как клиенты воспринимают сегодня ваш бренд? Вы знаете, что они на самом деле чувствуют? Вы знаете, что они говорят, когда вас нет поблизости?

В современном мире, когда каждый имеет постоянный доступ к информации и одновременно связан с другими пользователями, клиентский опыт —  вот, что на самом деле является вашим брендом.

И без определения показателей клиентского опыта бренды становятся жертвами того, какие ощущения будут получать люди от взаимодействия с ними и какой информацией они будут делиться друг с другом.

• Математика клиентского опыта: Клиентский опыт представляет собой сумму всех взаимодействий и памятных моментов, которые клиент связывает с вашим брендом, целый день, каждый день, все, что происходило за весь период жизненного цикла клиента. Благодаря возникновению цифровой трансформации появилась возможность корректировать уже существующие модели или способствовать развитию других, отличных от прежних технологических и бизнес-моделей, чтобы более эффективно привлекать интернет-потребителей и добиваться новых показателей качества в каждой точке взаимодействия во время путешествия клиента.

• Я, я, я: Сегодня клиенты — это «непреднамеренные нарциссы». Возьмите, к примеру, любое из технических решений или приложений, не важно, это Uber, Tinder, Instacart или Gilt. Все они устроены так, что заставляют вас думать, что вы являетесь центром Вселенной. Я изучал уровни терпения пользователей Uber. Если время ожидания машины превышает четыре минуты, они теряют терпение. Мы хотим получать желаемое прямо сейчас. Каждое новое приложение, такое как Snapchat, укорачивает продолжительность концентрации внимания и перепрограммирует ожидания. Это новые стандарты и ожидания в отношении взаимодействия с брендами, и они не зависят от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Вот кем становится ваш клиент. Вот кем становятся ваши сотрудники.

• Поколение C: Эти изменения касаются не только молодых людей. Я проводил исследование и пришел к выводу, что у нас сейчас новое поколение людей. Я называю его "Generation C (поколение "С")". Буква "C" от слова "connected" . Они не разделены на группы по возрасту или любому другому демографическому признаку. Их всех объединяет один и тот же стиль жизни. Я обнаружил, что есть такие 55-летние люди, которые буквально перегружены цифровым стилем жизни. Они очень активно пользуются смартфонами, планшетами, социальными сетями и приложениями; их образ мышления точно такой же, как и у 25-летних молодых людей. В среднем, за неделю мы заглядываем в наши смартфоны 1500 раз, то есть на это уходит до 177 минут в день. Мы имеем большую группу населения, связанного одинаковым образом жизни. И ваши клиенты каждый день выходят в сеть, общаются, ищут информацию, и каждый день заново программируют свои ожидания.

• Устройте себе встряску: Завтра предстоит совершенно новая игра. Умение устроить себе встряску — это дар, который или дается вам или вами.

Настало время подумать о том, как нарушить привычные шаблоны своих действий.

Как это выглядит? Кто наши конкуренты? Это компании, на которые мы смотрим каждый день и сравниваем себя с ними, или это бренды, которые привлекают людей и исподволь заставляют их делать то, что хотелось бы получить и нам от наших собственных клиентов? Чему мы можем у них научиться? Что бы делал мой интернет-клиент, и как его действия отличаются от той ситуации, которая у меня была сегодня? Насколько она не согласуется с образом мыслей, которого я придерживаюсь сегодня?

• Мобильные технологии имеют значение: Создайте такой опыт, который будет заявлять о себе и затрагивать всех людей через смартфоны. Если вы сможете спроектировать полноценный и коллективно используемый опыт, вы получите аудиторию аудитории вашей аудитории. А это будет уже гораздо более глубокий уровень взаимодействия. Но для этого требуется серьезная технологическая разработка.

• Новый фундамент: Мы ошибаемся при создании опыта, когда ко всем новым возможностям цифровых технологий пытаемся применять морально устаревшие шаблоны мышления, принципы и метрики. Нам нужны новые процессы, новые модели, новые метрики и новые риски. Все начинается с того, что нужно научиться тому, как разучиться. Для того чтобы двигаться вперед и создавать опыт, который будет иметь значение в каждый момент истины, нам нужно научиться новым вещам. Это то, что даст нам преимущество перед конкурентами.

• Архитектура опыта: Будущее бизнеса лежит в архитектуре опыта, а  архитектором являетесь вы сами. С какой-то точки такое будущее должно начаться. Беритесь за дело и начинайте пробиваться вверх, все время вверх. Сейчас это более важно, чем когда-либо, особенно для многоканальной стратегии. Потребуется реструктуризация, начинать нужно с переосмысления всего, что только можно переосмыслить. Насколько удивительно все это? На самом деле, никогда еще не было такого момента, что мы должны были все перестраивать. Вот такое оно, наше время.

Источник

Был ли материал вам полезен?
Да
Нет
Спасибо
Подпишитесь на рассылку
Отправляя форму, я соглашаюсь с пользовательским соглашением
Мы ищем новых авторов, готовых писать честные и профессиональные статьи
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё
Читать ещё