Что должен уметь аккаунт-менеджер? — KINETICA

Что должен уметь аккаунт-менеджер?

Коллеги, добрый день!

В сети безумно много материалов по тому, как развиваться специалистам — SEO, PPC, SMM. Курсы, статьи, вебинары. Но никто не говорит и не пишет про профессию аккаунт-менеджера. Если с обязанностями еще более-менее понятно, то что он должен уметь делать? Какие вещи учить обязательно?

Александр

0
6 минут  |  время прочтения

Добрый день, Александр. Все компетенции аккаунт-менеджеров я разделяю на три группы:

1. Знания о продукте.

2. Навыки ведения переговоров и выстраивания долгосрочных отношений.

3. Планирование времени и контроль за работой команды.

Для хорошего аккаунт-менеджера они все одинаково важны. Без знаний о продукте, с которым вы работаете, будет сложно его продать и поддерживать в дальнейшем. Навыки ведения переговоров помогают выстроить долгосрочные отношения с клиентами, а планирование — успевать к дедлайнам и выполнять обещания.

По сути, аккаунт-менеджер — капитан корабля. Он всегда в курсе дел проекта: что продано, к какому сроку клиент ожидает получить результат и в каком виде

Aккаунт несет ответственность за проект и его развитие, поэтому ему важно иметь стратегическое мышление. Расскажу подробнее о каждой группе компетенций.

Знания о продукте

В нашем агентстве менеджер обладает теоретическими знаниями о том, как, скажем, настраивается контекстная реклама и умеет настраивать ее сам. И так — с каждой услугой.

С этой точки зрения можно пойти по пути, который описан для специалистов и попробовать все сделать «ручками»: настроить рекламу для какого-то личного проекта, оптимизировать собственный сайт, запустить рассылку. Это позволит не теряться, сталкиваясь с «узкоспециализированными» вопросами от клиентов.

Навыки ведения переговоров и выстраивания долгосрочных отношений с клиентом

У каждой коммуникации своя цель. И аккаунту здесь важна мотивация, умение радоваться успехам клиента при решении его задач. Никогда не инициируйте коммуникацию, не разобравшись в собственной мотивации. Чтобы понять, что для вас ценно, рекомендую метод «7 почему» — задавайте себе следующие вопросы:

1. Я должен позвонить клиенту. Почему?

2. Потому что клиент ожидает моего звонка. Почему?

3. Потому что я пообещал ему позвонить в прошлый раз. Почему?

4. Потому что клиенту важно решить его задачу до конца недели. Почему?

5. Потому что иначе у клиента будет конфликт с руководством. Почему?

6. Потому что руководству нужно поднять продажи. Почему?

7. Потому что иначе его бизнес перестанет существовать, а они делает крутой продукт, который облегчает жизнь людям и приносит им радость.

В работе аккаунта нужно быть занудой и четко выполнять свои обещания. Обещал позвонить — позвони. Обещал отчёт — пришли. Сказал — сделал. Перегнуть палку в этом плане невозможно, ведь тут речь идёт о доверии

Ответив на вопросы, выберите для себя подход к коммуникации из трех типов.

Я сильный — Ты слабый

Диалог с позиции силы иногда нужен, но надо понимать, что такой подход не может быть успешным фундаментом для долгосрочных отношений — он влечет за собой обиды и целый шлейф негативных эмоций. Быть жертвой и заискивать перед второй стороной, значит, позволять ему «продавливать» свои условия и лишать вас возможности внести коррективы.

Я слабый — Ты слабый

Можно делиться эмоциями и плакать в жилетку, но добиться эффективного решения задачи при таком подходе просто невозможно. Здесь важно участие третьего лица: «сильного», «эксперта». Тогда придется ему слепо довериться и делать то, что он говорит, а тут и до позиции жертвы недалеко.

Я сильный — Ты сильный, или win-win

Остановимся подробнее на этом типе коммуникации. Как выстроить диалог win-win:

Уважать. Относитесь к собеседнику с уважением, если вам нужен конструктивный диалог. Будьте спокойны и уверены в себе. Помните, клиент к вам обратился за решением проблемы. Чтобы вас уважали, говорите коротко и по делу. Помните, раз вы здесь, значит, сможете помочь решить задачу.

Слышать. Старайтесь понять, что конкретно имеет в виду собеседник, вникнуть в суть того, что он предлагает. Помните, все люди разные, а мир — необъятен. Вы не можете быть правы на 100%, именно поэтому вы обсуждаете вопрос, чтобы вместе снизить вероятность ошибки. Главное — не кто прав или сильнее, а те действия, которые вы предпринимаете. 

Понимать. Чтобы понять задачу, сначала определитесь с тем, зачем вы здесь. Не бойтесь задавать вопросы и показаться глупым.

Уделять время. Если вы не готовы вкладываться своим временем и вниманием, зачем вы здесь? Значит, аккаунт-менеджмент — не ваше.

Только при win-win возможен конструктивный диалог, где стороны уважают и слышат друг друга, понимают задачу, и уделяют ей достаточно времени

Планирование времени и контроль за работой команды

Аккаунт-менеджер параллельно ведет несколько проектов. И по каждому множество задач. Удержать в голове такой объем невозможно, поэтому без средств планирования не обойтись. Я пользуюсь таск-менеджером и Гугл Календарем.

Задачи должны быть сформулированы и поставлены грамотно, проверяем их по SMART. Это удобная система постановки целей, аббревиатура, которая расшифровывается: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound. Каждая буква — критерий эффективности поставленных целей.

Помимо постановки задачи специалистам, необходимо скоординировать их работу и понять сроки, когда будет выполнена задача. Для этого в работе с проектом мы используем бэклог, где декомпозируем все задачи клиента по услугам и ответственным. У каждой задачи есть статус, где понятно, что происходит в проекте. Это не дает задачам «провисать».

У нас бывают задачи, которые мы делаем самостоятельно, без сторонней помощи специалистов. Поэтому аккаунту так важно учиться управлять собственной продуктивностью, особенно, когда клиенты ждут ответа «вчера». Если вы правильно не распланируете нагрузку, то рискуете впасть в состояние цейтнота.

Что почитать по теме

По переговорам:

О планировании и контроле ситуации:

Статьи по теме:

Приложить файл
Отправляя форму, я принимаю пользовательское соглашение
Был ли материал вам полезен?
Да
Нет
Спасибо
Получить консультацию по интернет-рекламе
Отправляя форму, я принимаю пользовательское соглашение
Предложить статью
Мы ищем новых авторов, готовых писать честные и профессиональные статьи
Условия сотрудничества →
Прочитайте еще
Разобраться в интернет маркетинге
Бизнес по Agile. Как изменить всё вокруг, не изменив своей мечте
Генеральный директор «Кинетики» рассказывает о причинах и результатах смены позиционирования агентства. Практически исповедь!
просмотры8324
Спецпроект
просмотры22559
репосты 81
Руководство по разработке стратегии продвижения
Руководство по разработке стратегии продвижения
Продвигаем интернет-магазин одежды. Как не ошибиться с геотаргетингом?
просмотры3099
репосты 1
Кейсы
SMART-постановка задач на поддержку сайта. Кейс.
Почему мы выполняем не все «хотелки» клиентов, и какие конверсии это приносит.
просмотры10332
репосты 2