Все услуги
Кинетическая ракета
Москва, ул. Бауманская, 7+7 (495) 792-29-50
Барнаул, ул. Балтийская, 248 800 700-02-07
Оставить заявку
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности
или напишите нам:

Держим руку на пульсе: 6 простых советов, как управлять репутацией в сети

Содержание
  1. Постоянно мониторьте репутацию компании или назначьте ответственного за это 
  2. Регистрируйтесь везде где только можно, чтобы потенциальные клиенты без труда могли найти вас
  3. Постоянно наполняйте страницы актуальным контентом, чтобы заранее закрыть вопросы пользователей
  4. Отвечайте на все отзывы, чтобы повысить лояльность аудитории
    1. Если это позитивный отзыв — благодарите 
    2. Если это негативный отзыв — ищите проблему
  5. Будьте честными и открытыми, чтобы охватить больше пользователей и завоевать их доверие
  6. Работайте с ORM вдолгую, чтобы проработать репутацию от и до

76% клиентов покупают товар с учетом отзывов о компании и продукте (пруфы). Это значит, что около ¾ ваших потенциальных клиентов могут не купить ваш товар, если найдутся негативные отзывы. Давайте посмотрим как с этим поработать. 

Начиная с определенного масштаба бизнеса уже необходимо постоянно мониторить репутацию в сети, закрывать проблемы клиентов и создавать положительный имидж компании.

Ниже — несколько советов, которые мы используем при работе с брендами. Они помогут эффективно мониторить онлайн-репутацию компании, быстро реагировать на отзывы, комментарии и создавать интересный контент для соцсетей или блогов. 

Мы отправили Вам ссылку на эту статью

Постоянно мониторьте репутацию компании или назначьте ответственного за это 

Вбивайте в поисковике бренд + отзывы и анализируйте выдачу на позитивные, нейтральные и негативные статьи и отзывы. Достаточно просмотреть первые три–пять страниц Google или Яндекса — дальше обычно пользователи не заходят — и в выдаче будет образ компании, сформированный людьми.

Чтобы ускорить этот процесс, воспользуйтесь сервисами, которые собирают информацию в интернете и показывают все страницы, где компанию хотя бы раз упоминали. Например, Google Trends, Brand Analytics, YouScan или Google Alerts — последним мы, кстати, пользуемся повсеместно на большинстве проектов. 

В процессе работы постоянно мониторьте новые упоминания, чтобы в случае негатива быстро среагировать и дать свой официальный комментарий.

Периодически проверяйте, есть ли данные о наличии юридических или этических проблем компании в открытом доступе — судебные иски, штрафы или нарушения нормативных требований. Они несут самые большие репутационные риски и работать с ними надо в первую очередь.
Анастасия Гарифуллина, стратег

Например, вспомните ситуацию с «ВкусВилл» и возбуждением административного дела. Как только конфликт возник, компания не мешкая объяснила клиентам, что произошло на самом деле. Многие заявления Роспотребнадзора она обосновала различием в технологиях проверки качества товаров и отсутствием консервантов в продукции, а с некоторыми замечаниями согласилась и пообещала все исправить.  

Статью с признанием и объяснением ситуации прочитали практически 90 000 раз — клиенты сохранили лояльность к бренду и поддержали его в тяжелый период. 

Регистрируйтесь везде где только можно, чтобы потенциальные клиенты без труда могли найти вас

Вы должны быть везде, вас должно быть много! Это касается не только социальных сетей и мессенджеров, но и отраслевых площадок — vc.ru, Клерк.Ру spark.ru или executive.ru. Заведите профили в различных отзовиках, агрегаторах и справочниках, например, Zoon, Yell, irecommend или otzovik. Ведь когда вы регистрируйтесь на различных онлайн-платформах, то увеличиваете узнаваемость в интернете и шансы на то, что потенциальные клиенты увидят именно вас, и у вас будут готовые профили для своевременного ответа от лица бренда.

Но тут появляется опасность не уследить за всеми платформами. Да, есть сервисы, которые собирают отзывы с крупных площадок, например, 2ГИС, Яндекс.Карты, но со сторонних тематических сайтов и форумов собирать все комментарии придется ручками.

Клиенты должны всегда видеть красивую картинку — если есть устаревшие данные или недействительные домены, это сразу портит впечатление о компании, какой бы современной она ни была. Убедитесь, что в карточках компании написана актуальная информация без ошибок с рабочими ссылками. Если есть какие-то недочеты, исправьте их или свяжитесь с модераторами площадок. 
Анастасия Гарифуллина, стратег

Постоянно наполняйте страницы актуальным контентом, чтобы заранее закрыть вопросы пользователей

Создайте раздел, где кратко и понятно опишите, что делать в ситуациях, если у человека проблема с товаром или претензия по услуге. Так вы сразу дадите понять, какая официальная позиция у бренда по решению в таких ситуациях. Только, пожалуйста, без канцелярщины и юридических отсылок — по-простому объясните и будем вам счастье.

Отдельно сделайте серию публикаций для аудитории, чтобы объяснить, как работает продукт или услуга. Больше знаний → меньше вопросов → меньше претензий.

В идеале — составить график публикаций для всех каналов связи. Контент должен быть качественный, полезный и решающий проблемы читателей. 

  • Если у пользователя есть вопрос о процессе работы — публикуйте контент о создании товара или проведения услуги.
  • Если пользователям важно мнение других людей — сами покажите им отзывы о вашей компании на сайте.
  • Если хотите показать себя как экспертов в своей области — публикуйте развернутые статьи с инфографикой, скринами и схемами.

Например, мы в компании еженедельно выпускаем несколько статей, в которых делимся с ЦА своими советами, наработками, кейсами и неординарными подходами. Публикуем их не только в блоге, но и в социальных сетях и на площадках, где можно делиться своим мнением, например, на vc.ru — ловите ссылочку ;) 

Плюс каждое утро мы пробегаемся по всем каналам дистрибуции и отвечаем на комментарии, которые за это время накопились на страницах. 

Отвечайте на все отзывы, чтобы повысить лояльность аудитории

Пишут вам хороший комментарий или плохой — в любом случае давайте развернутый и доброжелательный ответ. 

Если это позитивный отзыв — благодарите 

И пусть это будет не сухое «Спасибо!», а более развернутый и уточняющий ответ с предложением приобрести что-то еще из ассортимента ваших товаров/услуг или повторно воспользоваться услугами компании. 

При ответе на позитив используйте ключевые слова, например, название своей компании, чтобы ранжироваться в поисковой выдаче. 

В конце ответов к отзывам можете добавлять призывы к действию. Например, расскажите о предстоящих акциях, новинках и пригласите заглянуть в компанию снова, чтобы ознакомиться с остальным ассортиментом продукции.

Если это негативный отзыв — ищите проблему

С негативом работа ведется посложнее — здесь нужно показать лицо бренда с лучшей стороны. Если отзыв обоснован и содержит в себе реальную проблему, то поблагодарите клиента за обратную связь и извинитесь за свой промах. Дайте ему понять, что ошибки для вас — это точка роста, и вы благодарны, что недостатки не замалчиваются, а освещаются. 

Исправьте все возможные ошибки, о которых сообщил пользователь и по возможности сгладьте острые углы — например, отправив промокод со скидкой на следующий заказ или на бесплатную доставку. Этим вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить плохое впечатление о компании.

Если негативные комментарии — просто выплеск негативных эмоций, то реагируйте спокойно, с уважением и желанием помочь. Покажите потенциальным клиентам, что вы профессионально работаете с любыми критическими ситуациями.

Еще один вид негатива — фейковые отзывы — их обычно насылают конкуренты. Но не всегда легко отличить фейк от реальности — собрали для вас небольшую шпаргалку, с отличительными чертами «ненастоящих» отзывов ;)

На них отвечаем так же, как и на любой негатив: доброжелательно, корректно, с уточнением деталей, фактов. Оставьте свои контакты или запросите их у клиента, чтобы можно было связаться, уточнить конкретную причину недовольства и исправить ситуацию. Если это оказался фейк — то вряд ли у вас выйдет диалог. Но если комментарий все же оставил недовольный клиент — у вас будет шанс изменить ситуацию в лучшую ситуацию и, возможно, этот клиент еще вернется за вашим товаром или услугой. 

Больше о работе с негативом — разбирали в статье. Чекайте ;)

Будьте честными и открытыми, чтобы охватить больше пользователей и завоевать их доверие

Думаю здесь не нужно сильно доказывать, что пользователи предпочитают честное общение с компаниями и их представителями — для них важно, что они покупают товары или услуги у таких же людей, а не недостижимых «богов». Поэтому, если случаются факапы, не бойтесь говорить о них. Люди ценят честность, и им будет интересно узнать, как вы сможете преодолеть трудности. 

То же самое и с негативными статьями и отзывами. Вместо того чтобы что-то скрывать или вообще удалять отрицательные публикации, нужно открыто говорить о сложностях, признавать их, обсуждать и решать вместе с пользователем. Это покажет компанию в положительном ключе и повысит лояльность клиентов.

Чем честнее вы с клиентом, тем больше он доверяет компании и чаще покупает товары или заказывает услуги. Рассказывайте о процессах производства продуктов, заботьтесь об окружающей среде, будьте этичны со своим персоналом, объявите миру о своих ценностях и миссии — будьте интересны, и люди к вам потянутся ;) 
Анастасия Гарифуллина, стратег

Работайте с ORM вдолгую, чтобы проработать репутацию от и до

Работа с имиджем — небыстрый процесс: потребуется минимум 3 месяца, чтобы первые изменения дали свои плоды. Плюс все зависит от отдельно взятой ситуации: у кого-то пару негативных пятен, а у кого-то одно большое темное полотно. 

И даже если у вас все хорошо, не стоит бросать работу над имиджем. Управление репутацией — это непрерывный процесс. Оно требует времени и усилий, но результат стоит того. Следуя нашим советам, вы завоюете доверие клиентов и увеличите свой доход, но только при условии, что ваш продукт или услуга будут постоянно улучшаться в соответствии с запросами клиентов ;)

А если нужна помощь или совет под вашу ситуацию — заглядывайте на наш лендинг. Мы возьмем управление имиджем вашей компании под свое крыло и вытесним весь негатив из поисковых запросов.

Расскажите о своем проекте
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности
Москва. ул. Бауманская, 7+7 (495) 792-29-50
Барнаул. ул. Балтийская, 24800 700-02-07
Или напишите нам в мессенджеры
Brand / Icon / Simple / SimpleIcon@3x Created with Sketch.