Чтобы удерживать клиентов рассылкой, пишите от лица живого человека, сегментируйте базу по ответам подписчиков, прогревайте полезным контентом, а не только акциями, отправляйте письма с естественными паузами, подбирайте частоту под цикл покупки и проверяйте, верно ли записаны имена в базе. Ниже — каждый совет с примерами.
Частенько первые продажи, приведенные с помощью контекста или таргета, обходятся бизнесу в минус — чек оказывается меньше, чем затраты на привлечение лида. Это не значит, что продвижение нужно прекращать — стоит всего лишь удерживать старых клиентов параллельно с привлечением новых. Можно пойти по простому пути: снизить цены, проработать скидки и программу лояльности — но это может сильно ударить по карману. Есть второй способ «игры вдолгую» — персонализированная email-рассылка. Она помогает выстраивать крепкие отношения с клиентами, удерживать их и возвращать, когда это нужно.
Пройдитесь по CJM, определите, когда подписчик готов увидеть вашу рассылку и-и-и… погнали! Если все сделать правильно — рассылка повысит лояльность и нежно подтолкнет пользователя к покупке.
В постере описали способы, как прокачать свой системный подход к CRM-маркетингу, чтобы мягко и надежно удерживать старых клиентов ;)
Ниже — все советы с постера текстом.
1. Налаживайте персональное общение
Вступайте в переписку с пользователем и заботьтесь о нем. Ящик no-reply на это не способен, а лояльность клиента от живого диалога растет.
Например, на проекте интернет-магазина художественных товаров рассылку ведет герой — Максим. Он отправляет вовлекающие письма и помогает пользователям, если у них возникла проблема. Подписчик пишет ответ на письмо и получает ответ от человека, а не автоматическое уведомление.
2. Используйте ответы пользователей для сегментации
Предложите подписчику рассказать, какая рассылка была бы ему интересна. Чтобы откликнулось больше людей, сделайте это в формате короткого теста. Полученные данные используйте для сегментации — так гораздо проще попасть в запрос пользователя.
Что можно спросить:
- какие категории товаров интересны;
- как часто удобно получать письма;
- какой формат ближе: подборки, советы, новинки, акции.
3. Системно прогревайте аудиторию
Делайте это аккуратно: старайтесь вовлечь пользователя, но не надоесть ему. Для этого улучшайте контент рассылки — добавляйте интересную и полезную информацию, а не только предлагайте товары. Так у рассылки появляются идея и стиль, ради которых подписчик открывает ваше письмо.
4. Сделайте коммуникацию естественной
Живой человек не отслеживает каждое действие пользователя на сайте и не отправляет письмо в ту же секунду, как клиент нажал «Купить». Если письма приходят мгновенно, пользователь понимает, что перед ним робот, и может «не проникнуться» письмом — особенно если оно подписано Максимом.
Поэтому время отправки рассчитывают в зависимости от цели рассылки. Например, на том же проекте интернет-магазина художественных товаров цепочка по брошенной корзине выглядит так:
- Письмо-напоминание приходит через час.
- Письмо с промокодом и таймером — через 24 часа.
- Напоминание о промокоде — в субботу после предыдущего письма.
5. Следите за частотой рассылки
Слишком частые письма не повышают лояльность, а наоборот — убивают желание общаться с вами. Составляя карту коммуникаций, учитывайте период покупки в вашем магазине.
Например, если в среднем клиент принимает решение за 3 месяца, письмо с напоминанием стоит прислать тогда, когда ему снова понадобятся ваши товары, — через 2,5–3 месяца после заявки. А до этого момента прогревайте клиента: заменяйте акционные блоки информационными.
6. Убедитесь, что имена в базе записаны верно
Не обращайтесь к пользователю по имени, если не уверены, что его зовут именно так. Если Дмитрию придет письмо «Здравствуйте, Алексей!», будет неприятно и Дмитрию, и ответственному за рассылку. Если поле с именем пустое или заполнено странно, лучше использовать нейтральное приветствие.
Как внедрить: пошагово
- Пройдитесь по CJM и отметьте моменты, когда подписчик готов получить письмо.
- Выберите голос рассылки: героя, от лица которого пишутся письма и который отвечает подписчикам.
- Отправьте короткий тест об интересах и разделите базу на сегменты.
- Настройте триггерные цепочки с естественными паузами, начиная с брошенной корзины.
- Посчитайте средний срок принятия решения и привяжите к нему напоминания.
- Почистите базу: проверьте имена и уберите явные ошибки.
Частые вопросы
Как удержать клиентов с помощью email-рассылки?
Пишите от лица живого человека, отвечайте на письма подписчиков, сегментируйте базу по их интересам, чередуйте полезный контент с предложениями и подбирайте частоту писем под цикл покупки. Так рассылка воспринимается как забота и подталкивает к повторной покупке.
Через сколько отправлять письмо о брошенной корзине?
В нашем примере первое напоминание приходит через час, письмо с промокодом и таймером — через 24 часа, напоминание о промокоде — в субботу. Мгновенная отправка выдает робота, поэтому пауза нужна.
Как часто делать email-рассылку клиентам?
Ориентируйтесь на период покупки в вашем магазине. Если решение принимают в среднем за 3 месяца, напоминание о повторной покупке отправляют через 2,5–3 месяца, а в промежутке присылают информационные письма без давления акциями.
Почему рассылку лучше вести от имени человека, а не с no-reply?
С живым человеком можно переписываться: подписчик задает вопрос и получает ответ. Ящик no-reply такой возможности не дает, а персональное общение повышает лояльность.
Статья обновлена в октябре 2026 года.
А если хотите еще больше лайфхаков для email-рассылок — читайте нашу статью.
