Содержание
- Несите только позитив — так вы не оттолкнете тех, кому все равно на отзывы
- Если негативных отзывов появилось много и на разных ресурсах — это сигнал о какой-то проблеме
- Работайте по-разному с отзывами — отсеивайте неадекват от реальных проблем пользователей
- Лучше молчите — если ваш ответ будет звучать как оправдание
- Увеличивайте вложения в ORM с ростом компании — так вы будете уверены, что вашему бизнесу никакие отзывы не страшны
У вас могут быть десятки, сотни, тысячи положительных отзывов за товары или услуги, но допустите одну ошибку — и покупатель вас не простит. Даже единичные негативные отзывы, попавшие на первые страницы поисковой выдачи, могут лишить компанию более 20% клиентов (пруф). А если негативных отзывов будет много? Риски недополучить заявки растут.
В статье дам советы, как работать с негативом так, чтобы не просто сглаживать хейт, а переворачивать его себе на пользу.
Совет 1. Несите только позитив — так вы не оттолкнете тех, кому все равно на отзывы
Надеюсь, мне не нужно объяснять, что реагировать агрессией на агрессию — плохо ;) Даже если остроумно. Даже если это пишут конкуренты. Никогда нельзя подавать виду и выказывать неуважение к потребителям: потенциальные клиенты могут не обратить внимание на плохой отзыв, но мимо «плохого» ответа от вас они точно не пройдут. Если это только не элемент хайпа, конечно — есть пару известных брендов, кто на этом играет.
Наша задача даже не нейтрализовать негатив, а превратить его в позитивное отношение к компании со стороны аудитории, увеличить лояльность. Это должно отражаться в риторических схемах, манере держаться, особенностях реакции. Будьте лучше доброй феей или мудрым волшебником, нежели злыми орками с дубинками, которые готовы «махаться» со всеми подряд.
Если ошиблись — на самом деле напишут единицы. Их то и важно выловить и разделить — на тех, кто дает развивающую обратную связь, и на остальных. Первая группа нам особенно важна, потому что им почему-то не лень тратить время и описывать наши проблемы. Потенциально это могут быть даже амбассадоры бренда, если выстроить с ними отношения, дать плюшки и вообще быть искренними.
Какие основные приемы обращения к пользователям можно использовать:
- «Спасибо» за сигнал. Благодарите, благодарите и снова благодарите за обратную связь. И пусть фраза «Ваше мнение очень важно для нас» не будет пустым звуком.
- Проверка в компании. Если проблема действительно со стороны компании, то лучше не оставлять все как есть и не закрываться фразой «Мы все проверим» — напишите действительно обращение внутрь, чтобы найти и исправить недочеты в работе. Так вы реально предотвратите появление подобных отзывов.
- Выяснение подробностей. Тут мы недалеко уходим от предыдущего пункта. Обычно такие обращения содержат просьбы указать дополнительные сведения, которые помогут устранить брак в работе и сделать качество обслуживания еще выше. Примите участие в решении проблемы — и автор отзыва, и другие пользователи увидят в вас профессионалов.
Совет 2. Если негативных отзывов появилось много и на разных ресурсах — это сигнал о какой-то проблеме
Здесь необходимо понять те проблемы, которые возникли у клиентов, а главное — показать, что вы готовы искать разумный выход из сложившегося положения.
Один из основных талантов, который необходим специалистам, работающим на улучшение репутации — умение абстрагироваться от второстепенного и лишнего. Однако это не должно превратиться в стремление спустить ситуацию на тормозах.
К примеру, вы видите отзыв: «Вы ленивые и глупые! Ваш товар не работает, а вам дела нет! Кто мне вернет мои деньги?». Он состоит из трех частей — психологической, маркетинговой и юридической.
Правильная реакция: игнорировать все то, что цепляет за личность. Не нужно напоминать о правилах поведения. Сухо благодарим за отклик и грамотно уточняем технические аспекты возникшей проблемы. Напоминаем, что мы работаем в правовой сфере, поэтому возврат товара покупателем производится по правилам торговли и норм действующего законодательства. Разбираемся в ситуации и пробуем установить причину того, почему что-то не работает. И подтверждаем, что если по закону мы должны вернуть затраченные средства, то вернем.
Совет 3. Работайте по-разному с отзывами — отсеивайте неадекват от реальных проблем пользователей
Отзывы отзывам рознь. Поэтому и работать с ними нужно по-разному:
- Конструктивная критика. В этом случае нужно на самом деле решить проблему, которую озвучил пользователь. Например, вернуть деньги за бракованный товар или устранить указанные недочеты. Но при этом не обещайте исправить брак в будущем и не начинайте полемику на пустом месте. Всегда выгоднее избежать драки, которая порождает риск уронить репутацию в глазах существующих и будущих клиентов.
- Эмоциональный комментарий. Обычно такие отклики малоинформативны, в них нет конкретных претензий. Попробуйте разобраться, перевести беседу в конструктивное русло и задайте автору уточняющие вопросы. Если проблема действительно есть, ее нужно исправить. Если нет — ну что ж… у кого-то был тяжелый день.
- Троллинг. Провокационные комментарии оставляют с целью вызвать негативную реакцию у представителей компании. Обычно автор не обращает внимания на аргументы и продолжает стоять на своем. На такой комментарий лучше ответить один раз в спокойном профессиональном тоне. Если уверены, что это на самом деле «тролль», можно пожаловаться администрации площадки или скрыть отзыв.
Бывают случаи «черного пиара», когда негатив выплескивают по заказу конкурентов, чтобы ударить по репутации. В таких ситуациях можно и даже нужно обращаться в суд, чтобы опровергнуть ложные сведения.
Совет 4. Лучше молчите — если ваш ответ будет звучать как оправдание
Бывают ситуации, когда любые попытки установления коммуникации выглядят как оправдания — и пользователи воспримут это как слабость. К примеру, компания реализовала товар, который был не просто плохого качества, а даже стал причиной возникновения чрезвычайного происшествия.
Какая первая реакция у компании в таком случае? Правильно, такая:
Здесь не нужно отвечать на каждый гневный комментарий — логичнее и тактичнее промолчать и провести техническое расследование: найти виновных, убрать с полок проблемный товар, сделать доппроверку и потом выпустить пресс-релиз или написать искреннее адресное сообщение с объяснениями и извинениями — когда мы делаем такое для наших клиентов в рамках ORM, у нас это заходит на 100%.
Совет 5. Увеличивайте вложения в ORM с ростом компании — так вы будете уверены, что вашему бизнесу никакие отзывы не страшны
Часто молодые компании, которые рады каждому заказу, работают с отзывами очень кропотливо: отвечают практически на каждый и решают почти все проблемы потребителей. Однако потом, по мере роста бизнеса, работа с каждым отзывом становится нереальной. В результате отзывов без ответов может скопиться много — и море негатива будет разрастаться не по дням, а по часам. А исправить плохую репутацию — сложнее и дороже, чем написать несколько ответов.
Мы знаем, как управлять репутацией в сети — умеем обрабатывать текущие отзывы и стимулировать пользователей оставлять новые. А если есть вопросы по нашей услуге ORM — кликайте на кнопку ниже. Обсудим ваш проект и найдем решение, которые подойдет для вашей компании.
