Если взглянуть на ситуацию со стороны, ничего ужасного не произошло. Клиент всего лишь уточнил непонятный ему термин. Возможно, он не имеет для него и мало-мальского значения и будет забыт через два слова, но вопрос задан и важен даже не сам ответ, а как переговорщик на вопрос отреагирует.
В такой ситуации часто теряются новички. Опытного старого волка вряд ли получится выбить из седла безобидным вопросом. С другой стороны, на каждого такого волка найдется не менее матерый профессионал со стороны клиента, который нет-нет да спросит что-нибудь эдакое, что поставит под сомнение экспертность менеджера.
Общая рекомендация: не извиняться, не врать, а оставаться в конструктивном русле и предлагать решения. Штука в том, что, извиняясь, вы ставите себя в слабое положение, а это губительно скажется на результате переговоров.
Это нормально — что-то не знать. Нужно признаваться в этом и себе, и собеседникам. Если у вас нет возможности оперативно найти ответ на вопрос, признайтесь в своем незнании и предложите ответить на этот вопрос позже. Если таких вопросов по ходу беседы возникает несколько, фиксируйте все и отвечайте потом сразу на все.
Конкретные приемы для выхода из такой ситуации
- «Я не готов ответить на этот вопрос. Уточню у специалиста и отвечу вам в письме» — отсылка к будущему. Самая простая заготовка, которую можно адаптировать под конкретную ситуацию.
- «Сразу ответ не скажу. Давайте я продолжу, а позже к этому вернемся» — актуально, если вас перебили вопросом. Возможно, «позже» не будет — все забудут про этот вопрос и отвечать не придется, иначе см. п.1
- «Я не знаю ответ на этот вопрос. Уточню у специалиста и отвечу письменно. Пока предлагаю в целом обсудить предложение» — возврат внимания к основной теме разговора.
- «Почему именно это вам важно?» — уход вглубь, чтобы разобраться в причине возникновения вопроса и ответить не на сам вопрос, а на то, что его вызвало. Клиент: «Мне важно, потому что я не понимаю технологии скоринга». Вы: «Хорошо, давайте я вам дам полный материал, как мы это делаем, там будут ответы не только на этот вопрос, а в целом про всю технологию».
- «Это показатель (метрика, коэффициент) влияет на <...>. Подробно вы можете почитать о нем у нас на сайте. Ссылку я вам отправлю» — подходит, если с вопросом вы хотя бы поверхностно знакомы.
- «Хороший вопрос. Спасибо. Ответ на него я пока не знаю, но узнаю и сообщу вам в письме» — благодарность клиенту за обращение внимания на некоторую мелочь, которую и самому неплохо было бы изучить.
Еще раз
Не знать что-то — это нормально. Но это не отменяет необходимости максимально хорошо готовиться к переговорам и разбираться в своей теме. Как правило, с каждым разом уровень знаний повышается и неловких ситуаций становится меньше.
Нужно помнить, что клиенты — это люди. Больше всего люди ценят искренность. Умение признавать свои ошибки требует мужества и многие это ценят гораздо выше, чем глубокие знания. Но это не отменяет необходимости в тщательной подготовке к переговорам.
И последнее — между оправданием и пояснением разница только в интонации, с которой вы говорите.
