Человеку сложно признавать ошибки. Особенно, если речь идет о его профессиональной деятельности. Проблема не столько в уязвленном самолюбии или страхе показаться некомпетентным, сколько в том, кто и как именно укажет на недочеты. Безэмоциональное решение этой проблемы — внедрение системного процесса контроля качества (Quality Control, далее — QC).
QC давно существует в смежной с интернет-рекламой области — веб-деве. Тестировщики проверяют корректную работу сайта, технический директор отвечает за качество кода в целом.
Можно ли утверждать, что в хорошей команде программистов тестировщика быть не должно? Ведь в идеале программист должен написать код так, чтоб все работало сразу, то есть, он должен все предусмотреть. Но это невозможно. Именно поэтому даже в самых крутых командах (и особенно в крутых!) обязательно есть тестировщики, которые ловят баги.
Так и у нас в рекламе. Год назад я стал вникать в сложные участки работы, проверяя вообще все, от общего к частному: и качество рекламной кампании в целом, и разные мелочи в шаблонах и настройках. Заметив повторы в ошибках, я понял, как именно старшим специалистам нужно проверять за младшими, а руководителю — за старшими. Это как фильтр с двойной очисткой.
За или против QC?
QC мы внедрили почти на всех этапах в конце каждой задачи. Контролируются не только тексты, настройки и ведение рекламных кампаний, но и качество ТЗ и стратегий. На QC может уйти и всего 5%, и даже пятая часть от общего времени решения задачи — все зависит от сложности не только работы, но и самой проверки. Бывает, что и на десятичасовые труды программиста нужна всего пара минут QC.
Поначалу думается, что такой подход не самый рентабельный: ведь время старшего специалиста, которому поручили проверять чужую работу, лучше потратить на решение текущих задач. Но на практике выгоды очевидны. Во-первых, специалисты не расслабляются, зная, что их контролируют, а во-вторых, вы всегда выдаете клиенту качественный продукт.
QC — это только начало
QC в первую очередь следит за выполнением регламентированной части задач. Например, для настройки рекламной кампании, специалист должен пройти по чек-листу из 86 пунктов. И если все сделано четко, но РК не дала нужный нам результат, то к сотруднику претензий не будет — нужно разбираться в качестве самого регламента.
Этот процесс называется Quality Assurance. Он входит в мою зону ответственности как продакшн-директора. Задача QA сделать так, чтобы все платформы, на основании которых работают специалисты, были понятными и предсказуемыми. Хороший QA способен легко видоизменить продукт или услугу, оглядываясь не только на работу сотрудников, но и на конъюнктуру и точки развития рынка.
QC и QA эффективно работают в связке со специалистами. Сотрудник выполняет работу и во время проверки дает обратную связь QC, что в регламенте, например, неточности, или нужно дополнить чек-лист. QC сообщает об этом QA, который смотрит, что можно изменить. Так решаются сразу две задачи: контроль за работой, и улучшение качества самих процессов.
Вообще, QC отлично снимает проблемы психологического характера. Людям свойственно что-то забывать или неправильно понимать. А постоянно улучшая процессы, шаблоны и чек-листы, мы делаем так, чтобы сотрудники всегда однозначно трактовали задачу. И к человеку не возникает претензий.
QC как элемент профессионального роста
Если есть шаблоны и чек-листы, то значит ли это, что индивидуальные качества специалиста уже не имеют значения? На самом деле нет. От опыта, скорости мышления и вовлеченности в профессию зависит результат. И он никогда не будет одинаковым у разных людей.
Иначе такой специалист долго в «Кинетике» не продержится. Не делаешь выводы — значит не только халатно относишься к своим обязанностям, но и сжигаешь лишние часы коллег на проверку.
Когда специалист работает в паре с QC, он всегда может обсудить результаты и высказать мнение. А QC, как человек со стороны, укажет на какие-то простые ошибки или даст полезный фидбэк. Поэтому хороший QC может стать QA.
Условно говоря, это трек: специалист — старший специалист — руководитель направления или директор по продукту. Сотрудник со временем растет в своей квалификации и у него расширяется кругозор. Старший копирайтер видит как работают младшие, как работают корректоры, аналитики, какие есть варианты посева, и в итоге развивается до контент-стратега.
Инструменты QC
Чтобы не держать все в уме, часть работы у нас автоматизирована. После каждого этапа задачи время на ее проверку сразу ставится в Google календарь. В нем работают все специалисты, включая QC. Дополнительно уведомления дублируют задачи на электронную почту.
На всех процессах мы настраиваем систему важных нотификаций и выставляем разные триггеры для рекламных кампаний. Это могут быть уведомления об изменении позиции, качества ключевых слов или всего аккаунта. Что-то такое, где нужно включиться сразу не только специалистам, но и QC.
QC формирует лояльность клиентов
«Кинетика» уже много лет сохраняет лояльность клиентов на высоком уровне. И в этом заслуга не только аккаунтов, но и продакшена. Ведь при плохом продукте, ничего не поможет. Никакие коммуникации и переговоры — ничего не спасет. Потому что главное — попасть в ожидания клиента.
А он всегда хочет, чтобы все было сделано с наилучшим качеством. Тем более, клиенты за последние год-два, в разы отличаются от тех, что были три-четыре года назад. Люди на позициях маркетолога, директора или управляющего интернет-магазином начали больше времени уделять своему обучению. Так что мы стараемся сразу давать 100% результата, чтобы клиенту самому не пришлось ничего улучшать.
